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Como evitar no-show em restaurante – 8 dicas simples

O cliente reserva e não aparece. A mesa fica vazia, e você poderia ter dado ela para outra pessoa. Com algumas regras simples, isso acontece menos. Aqui estão 8 dicas para cafés, bares e restaurantes pequenos.

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A maioria das dicas não custa nada.

Resumo

Evitar no-show: as 8 dicas

A maioria das dicas só custa alguns minutos. Elas facilitam para o cliente vir – ou cancelar a tempo.

  • Confirme cada reserva por escrito.
  • Peça para o cliente confirmar o contato.
  • Lembre os grupos grandes na véspera.
  • Facilite o cancelamento, até de madrugada.
  • Diga claramente quanto tempo você segura a mesa.
  • Deixe algumas mesas livres para quem chega sem reserva.
  • Tenha uma lista de espera curta.
  • Para quem falta sempre: regras claras.

O que é no-show?

É quando o cliente reserva e não aparece, sem avisar. Um cancelamento, mesmo em cima da hora, não é no-show: você fica sabendo e pode passar a mesa para outra pessoa.

Motivos

Por que o cliente não aparece na reserva

Quase nunca é má-fé. Na maioria das vezes, é esquecimento ou preguiça de avisar.

Tem cliente que reserva com semanas de antecedência e esquece. Outros mudam de planos e acham chato cancelar: o telefone está ocupado, ou já é tarde da noite.

Às vezes, algo deu errado. O cliente entendeu outro horário, ou o telefone dele foi anotado errado. E tem quem reserve em vários lugares por garantia e depois vá só a um.

Para quase todos esses motivos existe uma solução simples. A tabela mostra qual.

Motivo e o que ajuda

  • Esqueceu

    O que ajuda
    Confirmação por escrito com evento de calendário; para grupos grandes, uma ligação ou mensagem na véspera

  • Mudou de planos, cancelar dá trabalho

    O que ajuda
    Cancelar por link ou e-mail, a qualquer hora

  • Entendeu o horário errado

    O que ajuda
    Confirmar data, horário e pessoas por escrito

  • Contato errado

    O que ajuda
    Pedir para confirmar telefone e e-mail

  • Reservou em vários lugares

    O que ajuda
    Dizer com gentileza que a mesa está guardada para ele

Confirmar

Confirmar reserva e lembrar o cliente

O que o cliente tem por escrito, ele esquece menos. E você sabe que consegue falar com ele.

  1. Confirme por escrito

    Mande para cada cliente uma confirmação curta com data, horário, pessoas e seu endereço. De preferência com um evento de calendário que ele salva com um toque. Isso também evita mal-entendidos: quem entendeu “19h” em vez de “17h” percebe na hora.

  2. Peça para confirmar o contato

    Peça telefone e e-mail. Por telefone, você repete os dois rapidinho. Online, o cliente confirma o e-mail com um clique. Assim você sabe que os dados estão certos e consegue falar com ele se precisar.

  3. Lembre os grupos grandes na véspera

    Uma ligação ou uma mensagem no WhatsApp na véspera basta: “Esperamos vocês amanhã às 19h, mesa para oito!” Para mesas pequenas, normalmente não precisa. Mas com um grupo grande, uma mesa vazia sai cara.

DicaSe os clientes reservam com semanas de antecedência, uma mensagem na véspera vale ainda mais. Assim o compromisso não cai no esquecimento.

Cancelar

Facilite o cancelamento

Cliente que cancela não é problema. Cliente que simplesmente não aparece, sim.

Quem consegue cancelar rápido avisa, em vez de simplesmente sumir. Por isso, dê um caminho fácil para seus clientes: um link na confirmação, um e-mail ou um número de WhatsApp. O ideal é um caminho que funcione também de madrugada e no seu dia de folga.

Escreva na confirmação uma frase curta como “Mudou de planos? É só cancelar, sem problema.” Isso mostra que cancelar é bem-vindo.

E agradeça cada cancelamento, mesmo em cima da hora. Quem precisa se justificar para cancelar talvez nem avise da próxima vez.

Um cancelamento é uma chance

Quando o cliente cancela, a mesa volta para você. Você pode passá-la para alguém da lista de espera ou para quem chega sem reserva.

Horários claros

Diga quanto tempo você segura a mesa

O cliente respeita mais as regras que conhece antes.

  • Quanto tempo você segura a mesa se o cliente se atrasar? Por exemplo, 15 minutos.
  • Você usa a mesma mesa duas vezes na mesma noite? Então diga até quando ela está reservada, por exemplo até as 20h.
  • Escreva as duas coisas na confirmação, não só nas letras miúdas do seu site.
  • Seja gentil: “Chegue no horário, por favor: seguramos sua mesa por 15 minutos” soa melhor do que uma ameaça.
  • Ligue se o cliente ainda não chegou depois de 10 minutos. Muitas vezes ele já está a caminho.
DicaSe o cliente não vem e não atende, libere a mesa depois do tempo combinado, sem culpa. É para isso que você avisou.

Plano B

Quando uma mesa fica vazia mesmo assim

Não dá para acabar de vez com o no-show. Mas com um plano B, a mesa não fica vazia por muito tempo.

  1. Algumas mesas para quem chega sem reserva

    Não reserve tudo. Uma ou duas mesas livres recebem quem passa na rua. E salvam você quando uma reserva fica mais tempo do que o previsto.

  2. Uma lista de espera curta

    Se uma noite está lotada, anote quem gostaria de vir mesmo assim: nome, pessoas, telefone. Se alguém cancelar ou não aparecer, você chama o próximo da lista.

E fazer overbooking?

Alguns restaurantes aceitam mais reservas do que têm mesas, contando com as faltas. É arriscado: se todo mundo vier, você precisa mandar embora clientes com reserva. Para um lugar pequeno, uma lista de espera costuma ser a melhor saída.

Regras

Clientes que faltam sempre: sinal e outras regras

Uma vez acontece com qualquer um. Mas se um cliente falta de novo e de novo, você precisa de regras claras.

Fale com o cliente com gentileza na próxima vez. Peça, por exemplo, que ele confirme a reserva por telefone ou WhatsApp na véspera. Muita gente entende na hora.

Alguns restaurantes cobram um sinal para grupos grandes, feriados ou noites especiais, ou combinam uma taxa de no-show. Se você quiser fazer isso: avise os clientes claramente antes de reservarem, e não só depois. Diga também quando eles recebem o dinheiro de volta se cancelarem a tempo.

Para a maioria dos cafés e restaurantes pequenos, as dicas acima já bastam. Um sinal também afasta clientes que viriam com certeza.

Uma questão jurídica

Se e como você pode cobrar um sinal ou uma taxa de no-show no Brasil é uma questão jurídica. Na dúvida, pergunte à associação do seu setor ou a um advogado antes de criar essas regras.

Com o momoscreen

Menos no-show com o momoscreen

Com o momoscreen, o cliente reserva direto no seu menu QR. Confirmação, evento de calendário e link para cancelar já vêm prontos.

  1. No menu QR: “Reservar mesa”

    O cliente confirma o e-mail

    O cliente escolhe dia, horário e pessoas e informa nome, telefone e e-mail. Depois recebe um e-mail “Falta só um clique”. Só quando ele toca em “Confirmar pedido” o pedido chega até você. Assim spam e e-mails errados ficam de fora.

  2. No app: “Reservas”

    Você confirma – com as suas regras

    Toque em “Confirmar” no pedido. Escolha a resposta rápida “Chegue no horário – mesa guardada por 15 min” ou escreva algumas linhas, por exemplo até quando a mesa está reservada. Depois, “Confirmar e enviar”.

    DicaO cliente recebe a confirmação no idioma dele, com seu endereço e um evento de calendário para salvar.

  3. Na confirmação do cliente

    Cancelar pelo link

    Embaixo de “Mudou de planos?” fica o botão “Cancelar reserva”. O cliente cancela com dois toques, até o horário reservado. Depois disso, não dá mais online, e a página mostra seu telefone, se você tiver cadastrado um.

  4. No app: o sininho

    Você vê o cancelamento no app

    O sininho mostra, por exemplo, “Ana S. cancelou a mesa”. Enquanto o momoscreen estiver aberto, também aparece um aviso rápido. A mesa sai da conta de “pessoas esperadas”.

    DicaVocê não recebe e-mail quando alguém cancela. Deixe o momoscreen aberto, por exemplo num tablet no balcão.

  5. No app: “Adicionar reserva”

    Passar a mesa livre para outro

    Se alguém ligar ou alguém da lista de espera estiver pronto, você mesmo adiciona a reserva. Com o e-mail e “Enviar confirmação ao cliente”, ele também recebe a confirmação com evento de calendário e link para cancelar.

Bom saber

  • O cliente só reserva dentro do seu horário de funcionamento, de 15 em 15 minutos. Com a configuração “Última reserva”, você define até quanto tempo antes de fechar.
  • A mesa só fica reservada quando você confirma. Isso também está no e-mail para o cliente.
  • Telefone e e-mail do cliente ficam em “Contato”, em cada reserva. Assim você liga rapidinho para os grupos grandes na véspera.
  • O momoscreen não manda lembrete antes da visita e não tem sinal nem taxa de no-show.
  • As reservas não custam nada: sem mensalidade, sem taxa por cliente.

Perguntas

Respostas rápidas

É o que muita gente se pergunta quando mais uma mesa ficou vazia.

O que é no-show em restaurante?

O cliente reserva uma mesa e não aparece, sem cancelar. A mesa fica vazia, e você poderia ter dado ela para outra pessoa. Um cancelamento, mesmo em cima da hora, não é no-show.

Como confirmar reserva com o cliente?

Por telefone, você repete data, horário, pessoas e o telefone do cliente. Online, o cliente confirma o e-mail com um clique. Depois ele recebe de você uma confirmação por escrito, de preferência com evento de calendário. Para grupos grandes, uma ligação ou mensagem na véspera também ajuda.

Por quanto tempo seguro uma mesa reservada?

Você decide. O importante é o cliente saber antes, por exemplo “Seguramos sua mesa por 15 minutos”. Se ele não vier e não atender, você libera a mesa depois disso.

Posso cobrar sinal ou taxa de no-show?

É uma questão jurídica e depende do país e do que você combinou com o cliente. Na dúvida, pergunte à associação do seu setor ou a um advogado. Se você criar algo assim, avise seus clientes claramente antes.

O que fazer com o cliente que não aparece na reserva de novo?

Fale com ele com gentileza e peça que confirme a próxima reserva por telefone ou WhatsApp na véspera. Se mesmo assim ele não vier, você também pode recusar o próximo pedido com educação.

Reserva online ajuda contra no-show?

Pode ajudar: o cliente recebe tudo por escrito, tem o compromisso no calendário e pode cancelar pelo link, até de madrugada. E um e-mail digitado errado aparece antes de o pedido chegar até você.

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