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Evitar los no shows en el restaurante – 8 consejos sencillos

Un cliente reserva y no se presenta. La mesa se queda vacía, aunque podrías habérsela dado a otro. Con unas pocas reglas sencillas pasa menos. Aquí tienes 8 consejos para cafeterías, bares y restaurantes pequeños.

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Casi todos los consejos no cuestan nada.

En resumen

Evitar no shows: los 8 consejos

Casi todos los consejos solo te cuestan unos minutos. Ponen fácil a los clientes venir – o cancelar a tiempo.

  • Confirma cada reserva por escrito.
  • Pide a los clientes que confirmen sus datos de contacto.
  • Recuerda la reserva a los grupos grandes el día antes.
  • Pon fácil cancelar, también de noche.
  • Di claramente cuánto tiempo guardas la mesa.
  • Deja un par de mesas libres para clientes sin reserva.
  • Lleva una lista de espera corta.
  • Con clientes que a menudo no vienen: reglas claras.

¿Qué es un no show?

Así se llama en hostelería cuando un cliente reserva y luego no se presenta, sin cancelar. Una cancelación, aunque sea de última hora, no es un no show: lo sabes y puedes dar la mesa a otro.

Motivos

Por qué hay reservas que no se presentan

Detrás de un no show casi nunca hay mala intención. Suele ser un olvido o pereza.

Algunos clientes reservan con semanas de antelación y ya no se acuerdan. Otros cambian de planes y les da pereza cancelar: el teléfono comunica o es de madrugada.

A veces algo ha salido mal. El cliente entendió otra hora, o su teléfono se apuntó mal. Y hay quien reserva en varios locales por si acaso y luego solo va a uno.

Para casi cada uno de estos motivos hay una solución sencilla. La tabla muestra cuál.

Motivo y qué ayuda

  • Olvido

    Qué ayuda
    Confirmación por escrito con cita para el calendario; con grupos grandes, una llamada el día antes

  • Cambio de planes, cancelar da pereza

    Qué ayuda
    Cancelar con un enlace o por correo, a cualquier hora

  • Hora mal entendida

    Qué ayuda
    Confirmar por escrito fecha, hora y personas

  • Datos de contacto erróneos

    Qué ayuda
    Pedir que confirmen teléfono y correo

  • Reservó en varios locales

    Qué ayuda
    Decir con amabilidad que le guardas la mesa

Confirmar

Confirmar la reserva

Lo que el cliente tiene por escrito lo olvida menos. Y tú sabes que puedes localizarlo.

  1. Confirma por escrito

    Envía a cada cliente una confirmación corta con fecha, hora, personas y tu dirección. Mejor con una cita para el calendario que guarde con un toque. Así también evitas malentendidos: quien entendió «a las 21:00» en vez de «a las 22:00» lo ve enseguida.

  2. Pide que confirmen sus datos

    Pide teléfono y correo. Por teléfono repites los dos. Online haces que el cliente confirme su correo con un clic. Así sabes que los datos son correctos y que puedes localizarlo si pasa algo.

  3. Recuerda la reserva a los grupos grandes

    Basta una llamada corta o un WhatsApp el día antes: «Les esperamos mañana a las 21:00, mesa para ocho.» Con mesas pequeñas no suele hacer falta. Pero con un grupo grande una mesa vacía sale cara.

ConsejoSi los clientes reservan con semanas de antelación, la llamada del día antes vale todavía más. Así no se olvidan de la cita.

Cancelar

Pon fácil cancelar

Un cliente que cancela no es un problema. Uno que simplemente no viene, sí.

Quien puede cancelar rápido, cancela en vez de no aparecer. Por eso da a tus clientes una forma sencilla: un enlace en la confirmación, un correo o un teléfono con contestador. Mejor una forma que funcione también de noche y en tu día de descanso.

Escribe en la confirmación una frase corta como «¿Han cambiado sus planes? Avísenos, sin problema.» Así queda claro: cancelar está bien.

Y da las gracias por cada cancelación, también por las de última hora. Quien tiene que justificarse por cancelar, quizá la próxima vez no avise.

Una cancelación es una oportunidad

Si un cliente cancela, recuperas la mesa. Puedes dársela a alguien de la lista de espera o a clientes que pasen sin reserva.

Horas claras

Di claramente cuánto tiempo guardas la mesa

Los clientes respetan más las reglas que conocen de antemano.

  • ¿Cuánto tiempo guardas la mesa si un cliente llega tarde? Por ejemplo, 15 minutos.
  • ¿Das la misma mesa dos veces en una noche? Entonces di hasta qué hora está reservada, por ejemplo hasta las 22:30.
  • Escribe las dos cosas en la confirmación, no solo en la letra pequeña de tu web.
  • Sé amable: «Por favor, sea puntual: le guardamos la mesa 15 minutos» suena mejor que una amenaza.
  • Llama si a los 10 minutos el cliente todavía no ha llegado. Muchas veces ya está de camino.
ConsejoSi un cliente no viene y no contesta, libera la mesa tranquilamente cuando pase el tiempo acordado. Para eso lo dijiste.

Plan B

Si aun así queda una mesa libre

Los no shows nunca se evitan del todo. Pero con un plan B la mesa no se queda vacía mucho tiempo.

  1. Un par de mesas sin reserva

    No lo reserves todo. Una o dos mesas libres acogen a quien pasa por la puerta. Y te salvan si una reserva se alarga más de lo previsto.

  2. Una lista de espera corta

    Si una noche está todo lleno, apunta a los clientes que vendrían igualmente: nombre, personas, teléfono. Si alguien cancela o no viene, llamas a los siguientes.

¿Y hacer overbooking?

Algunos locales aceptan más reservas que mesas tienen y cuentan con que falle alguien. Es arriesgado: si vienen todos, tienes que rechazar a clientes con reserva. Para un local pequeño, una lista de espera suele ser la mejor solución.

Reglas

Clientes que a menudo no vienen: señal y otras reglas

A cualquiera le puede pasar una vez. Pero si un cliente falla una y otra vez, necesitas reglas claras.

La próxima vez díselo con amabilidad. Pídele, por ejemplo, que confirme su reserva por teléfono el día antes. Muchos lo entienden enseguida.

Algunos restaurantes piden una señal para grupos grandes, en festivos o para noches especiales, o acuerdan una penalización por no presentarse. Si quieres hacerlo: díselo claramente a tus clientes antes de que reserven, no después. Escribe también cuándo recuperan el dinero si cancelan a tiempo.

Para la mayoría de cafeterías y restaurantes pequeños bastan los consejos de arriba. Una señal también echa para atrás a clientes que habrían venido seguro.

Una cuestión legal

Si puedes pedir una señal o una penalización en España, y cómo, es una cuestión legal. Ante la duda, pregunta a tu asociación de hostelería o a un abogado antes de poner reglas así.

Con momoscreen

Menos no shows con momoscreen

Con momoscreen los clientes reservan directamente en tu menú QR. La confirmación, la cita para el calendario y el enlace para cancelar ya vienen incluidos.

  1. En el menú QR: «Reservar mesa»

    Los clientes confirman su correo

    El cliente elige día, hora y personas y deja su nombre, teléfono y correo. Después recibe un correo «Solo un clic más». Solo cuando toca «Confirmar solicitud» te llega la solicitud. Así el spam y los correos mal escritos se quedan fuera.

  2. En la app: «Reservas»

    Confirmas tú, con tus reglas

    Toca «Confirmar» en la solicitud. Elige el texto «Sea puntual: guardamos la mesa 15 min» o escribe unas líneas tú mismo, por ejemplo hasta qué hora está reservada la mesa. Luego «Confirmar y enviar».

    ConsejoEl cliente recibe la confirmación en su idioma, con tu dirección y una cita para guardar en el calendario.

  3. En la confirmación del cliente

    Cancelar con un enlace

    Debajo de «¿Han cambiado sus planes?» está el botón «Cancelar reserva». El cliente cancela con dos toques, hasta la hora reservada. Después ya no se puede online, y la página le muestra tu teléfono, si lo has añadido.

  4. En la app: la campana

    Ves la cancelación en la app

    La campana muestra, por ejemplo, «María G. canceló su mesa». Mientras momoscreen está abierto, aparece además un aviso corto. La mesa deja de contar en «personas esperadas».

    ConsejoPor las cancelaciones no recibes correo. Deja momoscreen abierto, por ejemplo en una tablet en la barra.

  5. En la app: «Añadir reserva»

    Vuelve a dar la mesa libre

    Si alguien llama o tienes a alguien en la lista de espera, lo añades tú. Con su correo y «Enviar confirmación al cliente» también recibe la confirmación con la cita para el calendario y el enlace para cancelar.

Bueno saberlo

  • Los clientes solo pueden reservar en tu horario de apertura, cada 15 minutos. Con el ajuste «Última reserva» decides hasta cuánto antes del cierre.
  • Una mesa solo está reservada cuando tú la confirmas. También lo pone el correo al cliente.
  • El teléfono y el correo del cliente están en cada reserva, en «Contacto». Así llamas rápido a los grupos grandes el día antes.
  • momoscreen no envía recordatorios antes de la cita y no gestiona señales ni penalizaciones.
  • Las reservas no cuestan nada: sin cuotas, sin comisión por cliente.

Preguntas

Respuestas rápidas

Lo que se pregunta mucha gente cuando otra vez se ha quedado una mesa vacía.

¿Qué es un no show en un restaurante?

Un cliente reserva una mesa y no se presenta, sin cancelar. La mesa se queda vacía, y podrías habérsela dado a otro. Una cancelación, aunque sea de última hora, no es un no show.

¿Cómo hago que el cliente confirme la reserva?

Por teléfono repites fecha, hora, personas y el teléfono del cliente. Online haces que confirme su correo con un clic. Después le envías una confirmación por escrito, mejor con una cita para el calendario. Con grupos grandes ayuda además una llamada el día antes.

¿Cuánto tiempo guardo una mesa reservada?

Lo decides tú. Lo importante es que el cliente lo sepa antes, por ejemplo «Le guardamos la mesa 15 minutos». Si no viene y no contesta, después liberas la mesa.

¿Puedo pedir una señal o cobrar una penalización?

Es una cuestión legal y depende del país y de lo que acuerdes con el cliente. Ante la duda, pregunta a tu asociación de hostelería o a un abogado. Si introduces algo así, díselo siempre claramente a tus clientes antes.

¿Qué hago con un cliente cuyas reservas no se presentan una y otra vez?

Díselo con amabilidad y pídele que confirme su próxima reserva por teléfono el día antes. Si aun así no viene, también puedes rechazar con amabilidad su próxima solicitud.

¿Ayuda la reserva online contra los no shows?

Puede ayudar: los clientes lo reciben todo por escrito, tienen la cita en el calendario y pueden cancelar con un enlace, también de noche. Y un correo mal escrito se detecta antes de que la solicitud te llegue.

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